حماية المستهلك تنفذ برنامجًا احترافيًا لتمكين موظفي تلقي الشكاوى
أصـــداء/ سليمان الذهلي
نفذت هيئة حماية المستهلك برنامجًا تدريبيًا احترافيًا بعنوان «تمكين الموظفين المختصين بتلقي الشكاوى»، وذلك في إطار جهودها الرامية إلى تطوير قدرات موظفي الصفوف الأمامية وتعزيز جودة الخدمات المقدمة للمستهلكين والمراجعين.
وهدف البرنامج، الذي أعدته ونفذته الدكتورة إلهام الخاطري، إلى تمكين المشاركين من تقديم خدمة احترافية عالية الجودة، من خلال تنمية مهارات الاتصال والتعامل الإنساني، وإتقان آليات استقبال الشكاوى والبلاغات وتحليلها ومعالجتها بفعالية، إلى جانب اتخاذ القرارات المناسبة تحت الضغط، بما يسهم في رفع رضا المستفيدين وتعزيز كفاءة الأداء المؤسسي.
وتضمن البرنامج عددًا من المحاور التدريبية، أبرزها: أساسيات خدمة العملاء، ومهارات التواصل الفعال، وإدارة شكاوى وبلاغات العملاء، وحل المشكلات واتخاذ القرار، إضافة إلى الجانب النفسي والتقني في إدارة الشكاوى، بما في ذلك إدارة الضغوط، والعمل الجماعي، وتتبع الشكاوى إلكترونيًا.
كما اشتمل البرنامج على تطبيقات عملية وورش تدريبية وسيناريوهات واقعية، ركزت على تحليل الشكاوى، وتحديد حقوق المستهلك، واقتراح الحلول المناسبة، بما يعزز جاهزية الموظفين للتعامل مع مختلف أنماط المراجعين والشكاوى بكفاءة واحترافية.
