أصـــداء/العُمانية
أوصى المؤتمر السنوي الحادي عشر لتجربة العملاء والمراجعين، الذي نظمته وزارة العمل بالتعاون مع الأصايل للمؤتمرات، ومكتب محافظ ظفار، وغرفة تجارة وصناعة عُمان فرع ظفار، بضرورة الاستثمار في تنمية القدرات البشرية، وتطوير المهارات والتخصص في مجال تجربة العميل، وتعزيز الإلمام الرقمي لدى الموظفين، إلى جانب توظيف الذكاء الاصطناعي والتقنيات الحديثة بما يسهم في الارتقاء بجودة الخدمات المقدمة للمستفيدين.
وأكدت التوصيات، في ختام المؤتمر الذي أقيم على مدى يومين تحت شعار “التوجهات المستقبلية لتجربة العملاء والمراجعين”، على أهمية اطلاع المؤسسات في القطاعين العام والخاص على قصص النجاح العالمية والإقليمية والمحلية في مجال تجربة العميل، والاستفادة منها وتطبيقها بما يتواءم مع البيئة المحلية والقيم المجتمعية.
كما دعت إلى تبني مفهوم “الإنسان أولًا” في تصميم الخدمات، من خلال تعزيز دور الذكاء البشري بوصفه الأساس لتوظيف تقنيات الذكاء الاصطناعي، وبناء ثقافة مؤسسية تتمحور حول احتياجات العملاء والمراجعين، بما يرفع مستويات الرضا ويحقق تجارب أكثر كفاءة واستدامة.
واستهدف المؤتمر مديري إدارات ومشرفي خدمة العملاء والمراجعين، ومديري وأخصائيي خدمات الدعم والمساندة، ومستشاري خدمة العملاء، والباحثين والمهتمين بمجال تجربة العملاء، ورواد الأعمال، وأخصائيي تحليل البيانات، والعاملين في مجالات التسويق والمبيعات ومراكز الاتصال.
وناقش المؤتمر، بمشاركة عدد من الخبراء والمختصين في تجربة العملاء والتحول الرقمي، مستقبل الخدمات في ظل التطورات التقنية المتسارعة، ودور الذكاء الاصطناعي والأتمتة والتحليلات التنبؤية في إعادة تشكيل منظومة دعم العملاء، إلى جانب أهمية تحليل البيانات لفهم سلوك المستفيدين وتصميم رحلات وتجارب مخصصة تلبي تطلعاتهم.
وتضمن البرنامج عددًا من الجلسات المتخصصة تناولت موضوعات، من بينها العالم الرقمي في تجربة العملاء، والتجربة فائقة التخصيص، وتجربة الفريق الحكومي الواحد باعتبارها إحدى المبادرات الوطنية لتوجيه الخدمات نحو المواطنين، إضافة إلى استعراض نماذج مؤسسية من قطاعات مختلفة، ومناقشة تمكين الكفاءات البشرية للتميز في خدمة العملاء، وقيادة تجربة العميل من خلال بناء الاستراتيجيات والثقافات المؤسسية الناجحة.
وشهد المؤتمر مشاركة الرئيس التنفيذي لجمعية تجربة العميل بالولايات المتحدة الأمريكية، جريج ميليا، ورئيسة جمعية تجربة العميل في البحرين والوطن العربي، ندى القضيب، اللذين استعرضا عددًا من التجارب والرؤى العالمية والإقليمية حول أفضل الممارسات في تطوير تجربة العملاء وبناء نماذج خدمات مستقبلية.
وهدف المؤتمر إلى تعزيز التواصل وتبادل الخبرات بين المختصين، وتقييم مستوى نضج تجربة العملاء في المؤسسات، وتوظيف مبادئ التصميم المتمحور حول الإنسان لفهم توقعات المستفيدين، إلى جانب تمكين الموظفين بالأدوات الرقمية التي تساعدهم على تقديم خدمات أكثر تخصيصًا وفاعلية.
