المسؤول .. هل لإدارة المواطنين أم لخدمتهم ؟
سُلطان بن خلفان اليحيائي
كل صباح يطرق آلاف المواطنين أبواب المؤسسات الحكومية.
لا يبحثون عن اسم المسؤول بقدر ما يبحثون عن خدمة تليق بهم.
لا ينتظرون صورة في منصة إعلامية، ولا تصريحاً يبحث عن صدى في منصات التواصل الاجتماعي بل ينتظرون معاملة تُنجز، وحقاً يُصان، ووقتاً لا يُهدر.
فوظيفة المسؤول لم تكن يوماً مجرد إدارة الملفات أو متابعة الإجراءات بل حمل أمانة ترتبط بحياة الناس ومستقبل الوطن. فالمنصب مهما ارتفع لا يمنح صاحبه حق التعالي على من وُضع لخدمتهم؛ لأن القيادة الحقيقية لا تُقاس بارتفاع صاحبها عن الناس؛ بل بقدر قربه منهم، وشعوره بمسؤوليته تجاههم.
وقد جاء التوجيه القرآني واضحاً :
﴿وَلَا تُصَعِّرْ خَدَّكَ لِلنَّاسِ وَلَا تَمْشِ فِي الْأَرْضِ مَرَحًا * إِنَّ اللَّهَ لَا يُحِبُّ كُلَّ مُخْتَالٍ فَخُورٍ﴾..
فالمسؤول مهما كان موقعه ومنصبه ليس فوق الناس بل هو في موقع خدمة لهم.
والتواضع ليس ضعفاً في القيادة بل دليل على فهم المسؤول لحقيقة المنصب ومعناه.
ومن هنا يبرز السؤال الأهم في الإدارة العامة :
هل المسؤول يدير المواطنين أم يخدمهم ؟.
قد يبدو السؤال بسيطاً؛ لكنه يكشف فرقاً كبيراً بين مفهومين في إدارة الدولة.
ففي الإدارة التقليدية قد تنشغل المؤسسة بذاتها فيصبح المواطن مطالباً بالتكيف مع إجراءاتها وأنظمتها.
أما الإدارة الحديثة فتنظر إلى المؤسسة باعتبارها وسيلة لخدمة الناس وتعمل على تبسيط الإجراءات وتقريب الخدمة منهم.
فالمسؤولية ليست غاية في ذاتها، وإنما وسيلة لتحقيق المصلحة العامة. والمسؤول لا يُكلّف بإدارة المواطنين بل بإدارة المؤسسة حتى تُحسن خدمتهم.
فالموظفون تُدار أعمالهم والموارد والمشروعات والخطط تُدار أيضاً. أما المواطن فهو صاحب الحق الذي أُنشئت المؤسسة من أجله.
ولهذا فإن نجاح المسؤول لا يُقاس بعدد الاجتماعات التي يعقدها، ولا بعدد القرارات التي يصدرها، ولا بحجم حضوره الإعلامي؛ وإنما بما يتركه من أثر حقيقي في حياة الناس.
فالمؤسسة لا تُقاس بما يحدث داخل مكاتبها فقط بل بما يتغير خارجها بسبب قراراتها.
وعندما تصبح الخدمة أسرع، والإجراءات أبسط، والحلول أكثر كفاءة؛ تزداد ثقة المواطن بالمؤسسة.
وفي عصر المنصات الرقمية أصبح الحضور الإعلامي أكثر سهولة من أي وقت مضى.
فالصور ومقاطع الفيديو والظهور المستمر قد تصنع انطباعاً إيجابياً؛ لكنها لا تكفي للحكم على نجاح الإدارة.
فالإعلام يعرّف الناس بالإنجاز لكنه لا يصنعه، والعدسة تنقل الصورة، أما الواقع فهو الذي يمنحها معناها.
ولهذا يبقى المعيار الحقيقي هو ما تثبته مؤشرات الأداء، وما تؤكده التقارير الرسمية للجهات الرقابية المختصة، وما يلمسه المواطن في تجربته اليومية.
فصوت المواطن وتجربته؛ يجب أن يكونا جزءاً من أدوات تقييم الخدمة وتطويرها.
وقد انتقلت تجارب إدارية حديثة في دول مثل سنغافورة ونيوزيلندا وبريطانيا من قياس حجم النشاط إلى قياس الأثر، ومن متابعة الإجراءات إلى تقييم النتائج.
فلم يعد السؤال عن حجم ما عملنا؛ بل عن أثر ما حققناه للمجتمع.
ومن هنا فإن طول البقاء في المنصب لا ينبغي أن يكون معياراً للنجاح في حد ذاته.
فقد يبقى المسؤول سنوات طويلة دون أن يترك أثراً يتناسب مع طول تلك المدة؛ بينما قد يحقق مسؤول آخر في سنوات محدودة تحولاً واضحاً في أداء مؤسسته وخدماتها.
ولذلك فإن استمرار المسؤول في منصبه يجب أن يرتبط بقدرته على التجديد، وتحقيق النتائج؛ لا بمجرد مرور السنين.
فالمنصب ليس مكافأة على الماضي؛ بل مسؤولية تجاه المستقبل.
والقيمة الحقيقية للمسؤول تظهر فيما أنجزه وما الذي تغير للأفضل بسبب قراراته.
فالزمن وحده لا يصنع الإنجاز، والتقارير وحدها لا تصنعه، والخطاب الإعلامي وحده لا يصنعه أيضاً، وإنما تصنعه النتائج.
ومن هنا تأتي أهمية الحوكمة التي لا تعني فقط وجود الأنظمة واللوائح؛ بل تعني التقييم المستمر، والمراجعة، والشفافية، وربط المسؤولية بالأثر.
فكل نظام إداري يحتاج إلى مراجعة وتطوير مهما كانت أهدافه جيدة؛ لأن نجاحه لا يُقاس بطريقة تصميمه فقط بل بقدرته على تحقيق الغاية التي وُجد من أجلها.
ولهذا فإن مراجعة منظومات الأداء المؤسسي بصورة دورية؛ ضرورة إدارية لضمان تحقيق أهدافها، ورفع الإنتاجية وتطوير القيادات، وتحسين جودة الخدمات.
فكل منظومة قابلة للتطوير مهما بلغت جودة تصميمها؛ لأن نجاحها الحقيقي لا يُقاس بكثرة مؤشراتها؛ بل بما تحققه من نتائج ملموسة على أرض الواقع.
وليس اختيار المسؤول أمراً منفصلاً عن هذه المعاني؛ فقد لخّص القرآن الكريم معيار الكفاءة والأمانة في قوله تعالى على لسان ابنة شعيب عن موسى عليه السلام :
﴿إِنَّ خَيْرَ مَنِ اسْتَأْجَرْتَ الْقَوِيُّ الْأَمِينُ﴾
فالقوة ليست قوة السلطة؛ بل قوة القدرة على الإنجاز، وصناعة الحلول، وتحمل المسؤولية.
والأمانة ليست سلامة الذمة المالية فقط، بل صدق الالتزام بحقوق الناس، ومصلحة الوطن.
إن الحوكمة الحقيقية تبدأ عندما يدرك المسؤول أن المنصب تكليف قبل أن يكون تشريفاً، وأن السلطة وسيلة لتحقيق الأثر وليست غايةً في ذاتها.
فإذا تحوّل المنصب في نظر المسؤول إلى غايةٍ للتشريف؛ فقد اختلّ فهمه لمعنى المسؤولية، وأصبح تقديره للمنصب قائماً على ما يمنحه له من مكانة؛ لا على ما يفرضه عليه من واجبات.
فالمسؤول الناجح لا يجعل المواطن يبحث عنه؛ بل يجعل الخدمة تصل إليه بسهولة وكفاءة وعدالة.
وهنا يظهر الفارق بين إدارة الموظفين، وخدمة المواطنين.
فالموظفون تُدار أعمالهم؛ أما المواطنون فلهم حق على المسؤول أن يخدمهم، وهذه ليست مجرد صياغة لغوية بل فلسفة في بناء العلاقة بين الدولة والمجتمع.
فكلما اقتربت المؤسسة من الإنسان؛ ازدادت الثقة بها، وكلما انشغلت بإجراءاتها أكثر من حاجات الناس؛ ابتعدت عن رسالتها الأساسية.
وفي النهاية تبقى المناصب مراحل؛ بينما تبقى آثارها في ذاكرة الوطن.
ولا يُذكر المسؤول لأنه كان الأكثر ظهوراً، ولا لأنه بقي الأطول زمناً، بل لأنه جعل حياة الناس أفضل.
فإدارة المؤسسة واجب.
أما خدمة المواطن؛ فهي الغاية والرسالة.
