الكاتب/ أ. عصام بن محمود الرئيسي

مدرب ومحاضر في البروتوكول والإتيكيت الوظيفي

مهارة موظف الاستقبال المتميز..

يعتبر موظف الاستقبال ذا أهمية كبرى في المؤسسة، بصفته أول نقطة أتصال بين الجمهور والمؤسسة، وهو احد المناصب الداعمة إداريا وأمنيا لها، وواجهتها الحقيقية، ويتطلب اختيار من يشغل هذه المهنة عناية فائقة، والكثير منا لا يدرك بأن موظف الاستقبال له تأثير مباشر على الانطباع الأولي والأخير الذي يجده الزائر لتلك المنشأة، سواء كان ذلك من خلال الزيارة أو الاتصال عبر الهاتف، فتقوم بعض المؤسسات بتوظيف الموظفين في تلك المواقع دون أن يقدموا لهم أي تدريب أو تأهيل، أو غيرها من المهارات الخاصة في بروتوكول الاستقبال، وكثيرا ما تحصل العديد من المواقف بين موظفي الاستقبال وبين الزوار أو المراجعين والتي قد تسئ أحيانا تلك المواقف لهذه  المؤسسات بسبب سوء فهم، أو تقدير، وهنا يأتي الدور الكبير على موظفي الاستقبال في فن التعامل، والتواصل مع الاخرين، وحسن التصرف في مثل هذه المواقف.

في المقابل نجد بأن هنالك مؤسسات تهتم كثيرا بهذا الجانب، ويحتل المرتبة الأولى في سلم أولوياتها، وتضع مراسم دقيقة، وأساليب بروتوكولية، وأمنية صحيحة في استقبال الضيوف وذلك حفاظا على سمعتها بين منافسيها، انطلاقا بأهمية العميل باعتباره المتصدر الأول في تعزيز العملية الإنتاجية للمؤسسة على الإطلاق، وهذا ما تقوم به المؤسسات المتميزة الحديثة، التي تبحث عن إرضاء العملاء بشتى الوسائل، وهي تنفذ برامج خاصة لموظفيها بهدف تقديم خدمة متميزة، لكي تجعلها في مصاف المؤسسات العالمية، وتركز كثيرا على موظفي الاستقبال، أو ما يسمى بمركز الخدمة،  كما تضع التوقعات الخدمية التي يحتاجها العميل حاضرا أو مستقبلا لضمان تلبية مطالبه في أحسن صورة وقبل أن يطلبها، فهي بذلك تعمل بربط المتعاملين بها، وضمان استمرارهم كعملاء مميزين، وهو سر من أسرار النجاح للمؤسسات الرائدة.

لقد تعددت طرق، وأساليب استقبال الضيف في المؤسسات، والتعامل معه سواء جاء الضيف بموعد مسبق، أو بدون موعد، وفي كلتا الحالتين لا بد أن يقوم أحد الموظفين باستقبال الزائرين بشكل مباشر، ومتقن، وعليه أن يعرف نوع المساعدة التي يجب أن يقدمها لهم، وأن تتم معاملتهم باحترام كبير كما يتوجب عليه أن يشعر الناس بأنهم مرحب بهم.

وإليك عزيزي القارئ بعض الاجراءات العملية التي يمكن تطبيقها من قبل المؤسسة لضمان استقبال يليق بزائريها بالإضافة الى بعض من المهارات التي يجب أن يتمتع بها موظف الاستقبال :

أ- الإجراءات العملية التي يمكن تطبيقها من قبل المؤسسة :

1- توفير قاعة خاصة في المنشأة تحتوي على وسائل الراحة المعهودة لانتظار الضيف – إذا تطلب انتظاره – مثل توفير ماء للشرب، والقهوة في هذه القاعة، وبعض الصحف اليومية، وتوفير شاشة عرض، أو حتى بعض من العينات من المنتوجات تعرّفه على المؤسسة، وأعمالها، ومشاريعها المختلفة، أو إظهار بعض القنوات التجارية المرتبطة بها.

2- اختيار موظفي الاستقبال بأن يكونوا قادرين على استقبال الضيف والتعامل معه بكل لباقة، ومرونة.

3- الاهتمام بالتدريب والتأهيل والتعريف بأخلاقيات وقواعد الاستقبال للعاملين في هذا المجال.

ب- مهارات موظف الاستقبال :

1- الترحيب : بمجرد دخول العميل باب المؤسسة، لا بد أن يجد الترحيب المناسب وذلك بإلقاء التحية له من قبل العاملين في الاستقبال بطريقة ودودة ومهذبة وبابتسامة رضا.

2- المظهر والهندام : لا بد من موظف الاستقبال الاهتمام بمظهره، وارتداء الملابس الرسمية المناسبة، وفقا لطبيعة العمل، ويجب أن تكون نظيفة، ومرتبة.

3- التنظيم : موظف الاستقبال يجب أن يكون منظما في المهام المناطة له، وخاصة اذا كانت بعهدته جهاز الحاسب الآلي، والمستندات، والأوراق، والتعليمات التي يمكن أن تساعده في تقديم الإفادات الخاصة للزوار بطريقة صحيحة ومنظمة.

4- سجل المعلومات : الاحتفاظ بأرقام الهواتف، وبيانات الاتصال بالعملاء، أو الموظفين العاملين داخل المؤسسة ومعرفة أسمائهم ومناصبهم، وكذلك أرقام الاتصالات الطارئة، والإلمام بأروقة المنشأة وتفاصيلها.

5- تطوير الذات : على موظف الاستقبال البحث عن أي معلومة جديدة تتعلق بمهنته كموظف استقبال لزيادة المعرفة لديه، والتي ستساعده على تطوير مهارات التعامل الراقي ومهارة إتقان العمل بكل احترافية، وعليه أن يستفيد من المواقف المختلفة التي تمر عليه خلال اليوم من قبل العملاء، والزوار.

وعلى الخير نلتقي، وبالمحبة نرتقي..