سلسلة التطوير المؤسسي الذكي (6).. “تجربة العميل الذكية : كيف تبني علاقة مستدامة في العصر الرقمي ؟”

المهندس/ عامر إبراهيم

مستشار تطوير وريادة الأعمال والتحول الرقمي

هذا المقال هو الجزء السادس والأخير من سلسلة “التطوير المؤسسي الذكي”، والتي تهدف لتقديم خطوات عملية تساعد المؤسسات وروّاد الأعمال على مواكبة التحول الرقمي، وتعزيز الابتكار والتنمية المستدامة.
يقول جلالة السلطان هيثم بن طارق: “إن المواطن هو محور التنمية وغايتها، وراحته وسعادته هي هدفنا الأسمى”.
ومن هذه الرؤية، تنطلق أهمية اعتماد التقنيات الحديثة لتحقيق أهداف التنمية المستدامة.
حيث تشير التقارير العالمية إلى أن أكثر من 50% من العملاء يتخلّون عن الشركات بعد تجربة سلبية واحدة، في عالم تتعدد فيه الخيارات بنقرة واحدة، أصبحت “تجربة العميل الذكية” ضرورة استراتيجية للمنافسة والبقاء.

تجربة العميل : أكثر من خدمة عملاء..

يقول سام والتون مؤسس وولمارت: “الزبون هو الرئيس الوحيد، يمكنه فصل جميع الموظفين عبر إنفاق أمواله في مكان آخر”؛ لذا، تجربة العميل الذكية تعني إدارة تفاعلات العملاء بشكل استباقي وشخصي يتجاوز توقعاتهم.
أظهرت الدراسات أن 86% من العملاء مستعدون لدفع مبالغ إضافية مقابل تجربة مميزة، والمؤسسات التي تركز على تحسين تجربة العميل تحقق إيرادات أعلى بنسبة تصل إلى 8% من منافسيها.

كيف تكسب رضا العميل رقميًا؟..

1. تخصيص تجربة العميل :
استخدم تحليل البيانات لفهم احتياجات العملاء وتخصيص الخدمات مثل توصيات أمازون ونتفلكس، والتي رفعت معدلات الرضا بنسبة 70%. محلياً، طبّق بنك مسقط استراتيجيات مماثلة لتعزيز الولاء.

2. سرعة الخدمة وبساطتها :
يتوقع العملاء الرقميون استجابة فورية. روبوتات الدردشة الذكية (Chatbots) تعالج أكثر من 60% من الاستفسارات بشكل فوري. مثال على ذلك، تطبيق عمانتل للمساعد الافتراضي الذي خفّض زمن الانتظار بشكل ملحوظ.

3. تكامل القنوات (Omnichannel) :
العميل يتوقع تجربة متسقة عبر مختلف المنصات. نجحت سلسلة متاجر اللولو في عُمان بتوفير تجربة موحدة بين المتجر الإلكتروني والفروع، مما سهّل تعامل العميل.

4. الاستماع والتحسين المستمر :
الاستجابة السريعة والفعّالة لملاحظات العملاء تحولهم من مستائين إلى مروّجين. اشتهرت شركة Zappos الأمريكية بحل مشاكل العملاء مهما كلف ذلك من وقت، مما جعلها رائدة في رضا العملاء.

5. الشفافية وبناء الثقة :
تعامل مع العملاء بوضوح في الأسعار والسياسات، واحمِ بياناتهم بشكل صارم. وفق استطلاع Edelman Trust، الشركات الشفافة تحظى بولاء عالٍ حتى عند الأخطاء.

مراحل رحلة العميل..

* الاكتشاف :
مرحلة التعرف الأولي على المنتج أو الخدمة.

* التقييم :
مقارنة الخيارات واتخاذ القرار.

* الشراء :
إتمام عملية الشراء بسلاسة.

* الاستخدام :
ضمان تجربة إيجابية خلال استخدام المنتج أو الخدمة.

* الدعم والمساندة :
توفير حلول فعّالة لأي مشاكل يواجهها العميل بعد البيع.

* الولاء والترويج :
تحويل العملاء إلى سفراء لعلامتك التجارية.

نماذج ناجحة..

* محليًا :
عززت عمانتل رضا العملاء عبر تطبيقات ذكية مثل المساعد الافتراضي، الذي يُجيب على استفسارات العملاء على مدار الساعة. كما قدم بنك مسقط خدمات مصرفية رقمية متقدمة تتوافق مع أهداف رؤية عُمان 2040 لتعزيز الاقتصاد الرقمي، مثل المحافظ الإلكترونية والخدمات الذاتية عبر الإنترنت.

* إقليميًا :
طيران الإمارات وحكومة دبي مثالان في تقديم تجارب مميزة.

* عالميًا :
أمازون وآبل تقدّمان تجارب متكاملة تؤدي لولاء عالٍ.

تحديات وحلول..

* مقاومة التغيير :
غرس ثقافة العميل أولاً من خلال التدريب.

* نقص التكامل التقني :
الاستثمار في ربط البيانات باستخدام أنظمة CRM.

* خصوصية البيانات :
تطبيق صارم لمعايير أمن المعلومات والشفافية.

توصيات عملية..

* ارسم خريطة رحلة العميل.
* استفد من أدوات رقمية سهلة.
* درّب موظفيك على ثقافة العميل.
* قِس رضا العملاء بانتظام.
* تعلّم من أفضل الممارسات العالمية.

الخـلاصـة..

تجربة العميل الذكية هي القلب النابض لنجاح واستدامة المؤسسات اليوم. من خلال الاستثمار في بناء تجارب مخصصة وسريعة ومتكاملة، يمكن للمؤسسات تعزيز رضا العملاء، وبالتالي ضمان استمرارية الأعمال والتميز التنافسي.

الخـاتـمـة..

تذكر دائمًا أن رضا العميل ليس هدفًا مؤقتًا، بل هو رحلة مستمرة من التحسين والابتكار، المؤسسات التي تضع العميل في مركز استراتيجيتها ستستمر في النجاح والتطور، مهما اشتدت المنافسة.